Tüm Bilgi İşlem bölümü çalışanlarının ortak sıkıntısı yapılan isteklerin ve bu istekler doğrultusunda verilen hizmetin düzenli olarak kayıt altında tutulamamasıdır. Yoğun personelin çalıştığı birimlerde bazen bu isteklerin takibi kontrol edilemez duruma gelmektedir.

Kâğıt üzerine aldığımız notlar veya mail üzerinden yapmış olduğumuz takipleri daha sistematik hale getirmek için mutlaka bu işi organize edebilecek bir yazılıma ihtiyaç duyarız.

Piyasada web tabanlı kullanılan farklı yardım masası uygulamaları mevcut bulunmakta.

Örneğin;

Solarwinds firmasının Web Help Desk uygulaması http://www.webhelpdesk.com/

Enhancesoft firmasının osTicket uygulaması http://osticket.com/

Yada makalemde kullandığım

SysAid firmasına ait olan HESK Help Desk uygulaması http://www.hesk.com/

Türkçe dil desteği bulunan (ayrıca ücretsiz) olan HESK bana kullanmak için çok daha cazip geldi.

Örnek verdiğim tüm yardım masası uygulamaları PHP tabanlı olduğundan çalışmak için başlangıçta Apache ve Mysql’ le ihtiyaç duymakta. Bu iki servisin mutlaka sistemimizde çalışıyor olması gerekiyor.

(Solarwinds WHD kendi kurulumlarını kendi gerçekleştiriyor).

Gelelim sistemimizde başlangıç öncesi PHP, apache, mysql, phpmyadmin servislerinin kurulumuna.

Ve benim tercihim olan WampServer
http://www.wampserver.com/

Wampserver paketi şimdiye kadar kullandığım en stabil dağıtım ayrıca çok sık güncelleniyor. Ve üzerinde çalıştığımdan beri hiç hata almadım. Kesinlikle tavsiye ediyorum.

Evet artık kurulum işlemlerine başlayabiliriz.

http://www.wampserver.com/en/ adresinden Wampserver uygulamasını indiriyoruz.


Bu dağıtımın en iyi özelliklerinden biri x64 mimarisinde de dağıtımının bulunması. Ben 64 bit olan dağıtımı kullandım. Siz dilerseniz x86’lık paketini de deneyebilirsiniz.

Sırada kullanacağımız Help Desk dağıtımımız var ben http://www.hesk.com/download adresinden HESK ana modülünü ve Türkçe dil paketini http://www.hesk.com/knowledgebase/?article=9 indiriyorum. Burada dikkat etmemiz gereken indirdiğimiz dağıtım hangi versiyon ise dil paketinin de versiyonunun aynı olması gerektiğidir.



İlgi paketlerimizi indirdik tabi ben sizin bilgisayarınızda .NET 3.5 ve Visual C++ Redistributable Packages paketlerinin olduğunu varsaydım. Eğer bu paketler sisteminizde kurulu değilse bunları da indirme listenize eklemelisiniz.

Eger yüklü degilse aşagıdaki linkten indirebilirsiniz.

http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=40784


Wamp server kurulumunu gerçekleştiriyoruz.


Buraya kadar sorunsuz geldiysek ekteki servislerin sisteminizde düzgün olarak çalışıyor olması gerekiyor.


İndirmiş olduğumuz HESK modülünü web sunucumuzun kök dizinine kopyalıyoruz.

(Ben sıkıştırılmış dosyayı açtıktan sonra klasör adını helpdesk olarak güncelledim. Siz arzu ettiğiniz bir ismi verebilirsiniz. Dikkat edilmesi gereken husus az sonra oluşturacağımız veritabanı adı ile bu klasörün adının aynı olması!


Şimdi Türkçe dil paketini yüklüyoruz. İndirmiş olduğumuz dil paketini açıp içindeki (emails, help_files, index ve test.php) klasör ve dosyalarını www kök klasörü içindeki helpdesk/language/en klasörünün içine kopyalıyoruz. Ben sadece Türkçe dil desteği istediğimden var olan dosyaların üzerine yazıyorum.


Sıra HESK modülünün kurulumuna geldi. Kurulum öncesi belli gereksinimlerin tam olarak çalışması gerekiyor. Herhangi bir internet tarayıcımızı açıp adres çubuğuna http://localhost/ yazıyoruz.


Görüldüğü gibi yüklü olan tüm servislerimiz düzgün bir şekilde çalışıyor.

Adres çubuğumuzdan http://localhost/phpmyadmin/ adresine gidiyoruz, buradan birlikte yeni bir mysql kullanıcı hesabı oluşturacağız. (ön tanımlı olarak bir root hesabımız gelmektedir) Ama güvenlik sebebi ile biz sadece bu veri tabanına erişebilecek bir kullanıcı tanımlayacağız.

(NOT: Ön tanımlı gelen root hesabı şifresizdir.)




Ben oluşturulan bu kullanıcı için tüm yetkileri tanımladım. Sizler isterseniz kısıtlamalar yapabilirisiniz.

Yeni kullanıcımızı tanımladıktan sonra sırada veri tabanımızı oluşturmak var. Ekranın sol üst köşesindeki yeni sekmesini tıklayarak veri tabanı adını yazıyoruz. (Dikkat! Burada belirlediğimiz veri tabanı adı ile kök klasördeki klasör adı aynı olmalıdır .)


NOT: mySQL veri tabanlarında belli karakter setleri vardır. Bu karakter setler belli dil gruplarını destekler Web Türkçe dil grubunu en iyi destekleyen dil seti (utf8_turkish_ci)‘dir. İlerde Türkçe karakterleri kullanırken veri tabanında sorun yaşamak istemiyorsanız buna dikkat etmenizi tavsiye ederim.

Evet artık ön ayarlarımızın hepsini yaptık, sırada HESK kurulumu var.

Adres çubuğumuza http://localhost/helpdesk/install/ yazıp kurulum adımlarına geçiyoruz.


Bu ekranda yeni bir kurulum ya da var olan kurulumu güncelleyebiliyoruz.

Click here to INSTALL HESK‘i seçip devam ediyoruz.

Lisans sözleşmesini kabul edip devam ediyoruz.

1.       Adım

Evet hatırlarsanız üstte  veri tabanı adı ve kullanıcısı oluşturmuştuk. Veri tabını için gerekli SQL tablolarının yazılması için bu alandaki bilgilerin girilmesi gerekiyor.

Database
Host : localhost olarak kalabilir. (local sistem üzerinden çalıştıracağımız bir sistem olduğu için burada değişiklik yapmanıza gerek yok.)

Database Name: Bu Adım da oluşturduğumuz veri tabanı adını giriyoruz.

Database User: Bu Adım da oluşturduğumuz kullanıcı adını giriyoruz.

User Password: Bu Adım da oluşturduğumuz kullanıcının şifresini giriyoruz.

Table prefix: Bu alan oluşturulacak olan sql tablolarının ön adlarıdır. İleride bu sistemi internet üzerine açmak isterseniz değiştirmenizi tavsiye ederim. Web saldırganları tablo ön adlarından tahmin yürütüp saldırıda bulunabilirler. (ön tanımlı gelen tablo ön adlarını) Ama şirket ağınızda local bir sistemden çalışacaksa çokta önemli değil.

HESK login details kısmında

Web Help Desk sistemimizin yönetici kullanıcı adı ve şifresini oluşturuyoruz.

Tüm bilgilerin girişini yaptıktan sonra Continue to Step 4 seçip ilerliyoruz.

Evet kurulumu başarıyla gerçekleştirdik. Dikkat edilmesi gereken nokta resimde görüldüğü gibi kurulum bittikten sonra www/helpdesk/install klasörünün silinmesi gerektiğidir.


Tebrikler artık Türkçe olarak ağımızda bir Web Yardım Masası uygulamamız var.

http://localhost/helpdesk/admin/ adresine girerek yönetim paneline giriş yapıyoruz.


Burada gerekli bilgileri doldurup ayarlarımızı kaydediyoruz.

NOT: Veri tabanı ayarlarımız sabit kalıyor, ihtiyaç duyulmadığı sürece lütfen bu alanda değişiklikler yapmayın.

 Sırada kullanıcıların istek yapabilmesi için ağımızda bulunan SMTP sunucumuzun adres bilgilerinin HESK üzerinde tanımlanmasına.


Ayarlar kısmından Çeşitli sekmesine geliyoruz.

E-posta gönderim şeklini SMTP sunucusu seçiyoruz.

SMTP sunucumuzun adres ve port bilgilerini girip kaydediyoruz.

Artık bir test yapabiliriz.

http://localhost/helpdesk/ adresine gidiyoruz.

Görüldüğü gibi bu şirket kullanıcılarının istek açabilecekleri kısım.

Kullanıcılar bu ekranda yeni bir talep oluşturabilir ya da var olan taleplerinin durumunu sorgulayabilir. (Kullanıcının talebi karşılandığında kullanıcının kendisine bilgilendirme
gidecektir).


Talebimizi oluşturuyoruz.

Bu ekranda kullanıcı dilerse ekran görüntülerini de bizimle paylaşabilir.


Evet talebimizi oluşturduk sistem hem kullanıcıya hem de yöneticiye bilgilendirme gönderdi.

Kullanıcı isterse Takip numarasından talebinin durumunu sorgulayabilir.

Yönetici tarafına gelen talebi yönetim panelinden görebiliriz.


Tanımlı BT departmanı kullanıcıları ilgili talebi açıp cevaplayabilir yada kapatabilir.

Cevaplanan talep sonrası kullanıcıya taleple ilgili durumu belirten bir bilgilendirme mesajı gider kullanıcı buradan talebi için neler yapıldığını görebilir.


Kullanıcı gelen linki açarak talebi ile ilgili tüm detayları görebilir.

Tebrikler artık sizin de bir Web tabanlı bir Yardım Masası uygulamanız var.

Özet geçmek gerekirse aslında biz sistemimizde bir PHP hosting oluşturduk ve buradan sitemizi host ettik. Aslında hosting satın aldığımız servis sağlayıcıları da tam olarak bunu yapıyor. Biz ise bunu local ağımızda gerçekleştirdik.

Ucu açık bundan sonra geliştirmek istediğiniz PHP dilinde bir dağıtım olursa sizde buradan kopya çekebilirsiniz.

Ayrıca programın güzel yanlarından biride sık karsılasılan problemlerle ılgılı çözüm dökümanları , kullanım kılavuzları vs cinsinden makalelerinizi toplayabileceginiz bir Bilgi Bankası bölümünün olması.


Yayınladıgınız yazıları kullanıcılar Talep acma ekranında görüp dilerlerse okuyup bilgilenebilirler.


Faydalı olması amacıyla yeniden baska bir konuyla baska bir makalede görüşmek üzere…

(2366)

the author

Netaş Aş. de Sistem Yöneticisi olarak çalışmaktayım. 2001 den bu yana BT sektöründeyim. Bu zamanın büyük bir kısmında Sistem Entegratörlüğü yapan Bilişim firmalarında proje ve sistem kurulum departmanlarında çalıştım. Birçok firmada Microsoft ürünleriyle ilgili sistem kurulum projelerinde bulundum. 2012 den bu yana kendi bloğum olan MSLİNUXTR de deneyimlerimi sizinle paylaşıyorum. Ayrıca 2013 başlarından bu yana da MSHOWTO ailesinin bir üyesiyim.

1 Readers Commented

Join discussion
  1. Önsel on 05 Şubat 2015

    Harika bir makale olmuş. İşimize yarayacak. Emeğine sağlık Osman bey. İyi çalışmalar.

Bir Cevap Yazın